Как улучшить качество продукта с помощью парсинга отзывов на маркетплейсах

Витрины маркетплейсов наполнены сотнями идентичных или похожих друг на друга товаров. Из-за этого ищут альтернативные способы сравнения, выбора предпочтительного варианта. Например, смотрят отзывы у тех, чья цена приглянулась больше. Согласно исследованиям Озона изделия с активностью закидывают в корзину до 160% чаще.

Разберемся, как работать на трех самых развитых платформах: ВБ, Озон и Яндекс.Маркет. При умелом подходе они становятся инструментом улучшения лояльности, увеличения продаж. Но придется обрабатывать как позитивные, так и отрицательные посылы (для каждого вида есть отдельные приемы).

Чем полезно мнение покупателей

Перечислим факторы, на которые влияет «рефлекс» откликаться, как впервые, ти ак повторно проявивших интерес к ассортименту.

Количество заказов

Отклики повышают доверие аудитории, дают конкурентное преимущество. По результатам анализа Baymard Institute свыше 95% посетителей маркетплейсов читают материалы. Если у номенклатуры их 100 и больше, шансы на попадание в корзину возрастают вдвое. При увеличении до 1000 значение подрастет в 3 раза.

Позиции в поисковой выдаче

Позитивная «обертка» в виде положительных рецензий улучшает ранжирование. Это актуально как для поисковиков, так и для внутренней поисковой системы. Решение работает при ставке на ключи с низкой частотности, с названием конкретной модели. На первые места органической выдачи попадают наиболее покупаемое, популярное.

Рейтинг

Благоприятный опыт приобретения хотя бы одного-двух товаров подталкивает к повторному заходу в уже знакомый магазин. Достаточно найти в истории личного аккаунта интересующее и напрямую перейти в аккаунт продавца. Остальные окажутся вне поля зрения, а у «выигравшего» резко возрастет коэффициент конверсий.

Визуальный контент

Публикация фотографий, составление развернутых описаний делает отзывной раздел более привлекательным, информативным. Если фото соответствуют картинкам, это повысит доверие. В Маркете популярное подсвечивают плашкой типа «Выбор покупателей». Такие фишки привлекают к изучению предложений.

Конструктивная критика

В качественных оценках посетители предоставляют развернутый комментарий с пожеланиями по улучшению продукта. Подобное помогает поднять лояльность, если при диалоге прислушиваются к людям, вносят корректировки в предоставляемые сервисы. Наибольшая польза достигается, если торговлей занимается сам производитель.

Парсинг для мониторинга

В электронной коммерции продавец никогда не встречается с покупателем, поэтому отталкиваться в решениях приходится от коротких сообщений, оставляемых посетителями. По статистике 15% из них «молча» ставят оценки, 18% готовы положительно отозваться только, если купили что-то очень классное и т.д. Почти половина, 49% никогда этим не занимаются.

Чтобы держать под контролем нишу, основываться только на своем магазине нельзя. Объективная картина будет сформирована при парсинге конкурентов, работающих со схожим каталогом. Пусть те продвигаются в несколько ином формате (в другом регионе, ценовом диапазоне и пр.). В любом случае спарсенное принесет пользу.

Преимущества:

• выявление рыночных тенденций, поиск инфоповодов для объявления акций;
• подбор предложений по улучшению сервиса на основании пожеланий клиентов;
• оптимизация маркетинговых мероприятий для уменьшения себестоимости лида;

При рассмотрении совокупной базы проще рассчитывать на объективность, т.к. всего один отзыв в своем аккаунте мало о чем говорит. Чего не скажешь про сотни других, собранных из нескольких десятков магазинов. Отметим, что парсеры не отменяют потребность во взаимодействии со своей клиентурой. Это повысит шансы на успешное развитие.

Как стимулировать оценивать покупку

Типовой поступок большинства – уйти с сайта сразу после получения и на время забыть о его существовании. Кто именно отгружал конкретную изделие практически никто не думает. Главное, чтобы заказанное пришло целым, подходило к описанию. По этой причине новичкам сложно продвигаться, т.к. их еще никто не расхваливает.

Приложите усилия для получения первых отзывов. От них зависит успешность торговли в дальнейшем.

Отчасти этому содействуют сами посредники. Внедряют фишки типа «Баллы за отзывы» и т.п. В зависимости от объема сумма меняется, как и от наличия фото, видеоролика. Платит за последующие скидки бизнесмен, остальные же получают бонусы.

Самовыкуп

Рискованный, зато действенный способ периодически добавлять себе позитива. Это «мухлеж», но при грамотном подходе «поймать за руку» никто не сможет. Понадобится всего лишь попросить друзей, коллег, родственников выкупить что-то и оставить подробнейшую похвалу, с фотографиями, видео.

Советы по защите от бана:

• приобретать продукцию желательно из-под настоящего аккаунта, со сроком существования хотя бы пару месяцев;
• заходить под разными логинами рекомендуется из разных же мест, т.к. IP и MAC-адреса устройств, к которым привязаны личные кабинеты, регулярно проверяются;
• целесообразно избегать резких всплесков активности по одного и того же, это сразу выдает искусственность затеи;
• выгодно делать паузу между фактом выкупа и написанием рецензии, чтобы не заподозрили «мошенничество».

Последнее покажет, что покупал реальный человек: сначала принес домой, осмотрел, опробовал и только затем решил отозваться. То же относится к поиску на маркетплейсе. Не стоит заходить по предоставленной ссылке. Понадобится найти товар по обобщенной фразе, просмотреть с десяток других предложений. И только затем оформляться.

Конкурсы на сторонних ресурсах

Генерация откликов работает в любой среде. Их собирают в интернет-магазинах, сообществах в социальной сети, в мессенджерах. Замотивировать подписчиков и не давно купивших легко при помощи предоставления промо-кодов. Типовое условие – отозваться в предложенном ключе, предоставить отчет о публикации и т.д.

Метод рабочий, т.к. по исследованиям Data Insight собрана статистика:

• 42% опрошенных торгуют через собственный ИМ;
• 28% открывают точки, работающие в оффлайн-режиме;
• 24% торгуют еще и через соцсети и другие каналы.

Привлекают к дополнительным способам взаимодействия «вкладышами» в коробку. Чтобы понравиться, дарят аксессуары, даже деньги (100-300 рублей), но при условии соблюдения предложенных правил. Тематика конкурсов ничем не ограничена – это объем, креативность, наличие минимум пары фото и пр.

Подарки в посылке

Решение аналогично предыдущему, только здесь применяют «прямой подкуп». Правила порталов ужесточаются, поэтому напрямую предлагать ту же сотку на телефон уже не стоит (за это иногда банят, лишают выплат и пр.).

Зато будет уместно предоставить QR-код, при переходе по которому выяснятся подробности о вознаграждении. Здесь важно, чтобы подарки не «съедали» прибыль, приносили новых заказчиков, стимулировали к возврату.

Как отвечать потребителю

Независимо от предпочтений правило одно – ответы, пусть и стандартные, хорошо воспринимаются потребителем. Люди ценят такой сервис и чаще берут у тех, у кого понравилось обслуживаться.

Позитив

Старайтесь обращаться персонализировано. Если отметили качество, будет актуальным добавить свой тезис в утвердительной форме, закрепить успех. Еще стоит вносить приветствие, выражение признательности, пожелания или напутствия.

Негатив

Посыл отрицательного содержания – серьезная проблема, т.к. такой текст способен оттолкнуть от сотрудничества. Их категорически нельзя оставлять без внимания. Здесь также уместно приветствие вместе с выражением благодарности за критику. Не будет лишним извиниться, выразить сочувствие, а еще посодействовать возврату брака.

Как удалить отзыв на маркетплейсе

Конкурентная борьба нередко выражается в пакостях вроде обсуждения в негативном свете. Бывает, что по тексту сразу видно, что он «искусственный». Например, речь идет о неработающей функции, которая у купленного отсутствует изначально. В подобных случаях через администрацию сайта удаляют «лишнее», подмывающее репутацию. Причины: откровенная ложь, оскорбления селлера и его сотрудников.

Wildberries

Обратитесь в службу техподдержки. Для этого сделайте скриншот «неугодного», перейдите в пункт меню «Поддержка», там нажмите кнопку «Создать заявку» и выберите категорию «Вопросы/отзывы покупателей». Остается приложить скрин, пояснить, почему вы считаете его нелегитимным и отправить на рассмотрение.

Ozon

По примеру ВБ удаляют сомнительные рецензии через обращение в саппорт. Только здесь пишут письма на электронную почту или отправляют бумажный вариант через Почту России. В текст включают ссылку на оспариваемое, причину, почему его требуется удалить.

Яндекс.Маркет

Избавляться от негатива Яндекс предлагает через специальную форму. Обращаться за удалением оценок разрешено только в течение 30 дней с момента публикации. Старые, увы, останутся навсегда «напоминанием» о том, что обратную связь желательно давать вовремя. И не ждать «просрочки». При крупных объемах торговли регулярно парсите информацию, чтобы вовремя обнаруживать и удалять неприятное.