Управление отзывами в интернет-магазине работа с негативом и повышение рейтинга

Решение о покупке клиенты принимают по ряду типовых причин. Например, какие отзывы о товаре оставляют те, кто успел приобрести конкретную номенклатуру. Поэтому предпринимателям важно контролировать, что пишут о его магазине. И об ассортименте, сервисах, включая правила доставки, гарантии. Разберемся, насколько принципиально систематически изучать реакцию людей на текущие предложения, акции, как управлять негативным рефлексированием.

Почему отзывы так значимы для интернет-магазина?

Исследования показывают, что до 89% покупателей читают отзывы перед выводами. Это указывает на то, что игнорировать обратную связь (ОС) нельзя. Правильное реагирование дает выгоды в нескольких направлениях.

Репутация

Своевременные ответы, даже в стиле «спасибо за ваше мнение», формируют положительный имидж. Их видят и проникаются доверием. Возникает еще ряд «последствий»: повышается доверие к бренду, улучшается восприятие номенклатуры, типовым по характеристикам, представленной на других площадках.

Количество покупок

Взаимодействие с посетителями сайта помогает удерживать людей, в том числе и от перехода на другие ресурсы, от ухода на поисковую выдачу.

Владелец получает:

• повышение конверсии на этапе «вход на сайт-совершение конверсионных действий»;
• увеличение среднего чего из-за предпочтения более дорогих товаров, аксессуаров;
• рост показателя вторичных обращений от прежних потребителей.

Заказы часто «прилетают» непланомерно. Например, посетители чаще закидывают продукцию в корзину, появляется возможность поработать с «забытой корзиной».

Поисковое продвижение

Более частое упоминание названия организации стимулирует подъем позиций в органической выдаче. Механизм ранжирования учитывает любые суждения, даже негативные, и при очередном плановом обновлении базы улучшает репутацию домена. В результате владелец получит дополнительный трафик, повышение конкурентной способности. Сотрудники по SEO специально занимаются публикациями, чтобы активизировать выход в ТОП поисковиков.

Обратная связь

Как выяснить ожидания, потребности? Проще всего изучить то, что публикуют люди и систематизировать прочитанное, сегментировать по категориям (любым, какие прорисовываются при анализе материала). Поможет в сборе информации программа-парсер, настроенная на ценные для владельца критерии. Мониторинг сводной базы поможет выявить проблемные зоны, улучшить предоставляемые сервисы.

Где собирать отзывы?

Перед парсингом рекомендуется собрать перечень источников, откуда предстоит выгружать сведения. Такой подход ускорит процедуру сканирования, поможет за один проход собрать максимум сообщений. Заодно перед анализом получится удалить дубликаты, найти явно «заказные» отклики.

Популярные источники:

1. Официальный сайт. Изучают соответствующие блоки главной страницы, товарные, категорийные разделы.
2. Маркетплейсы, где представлены товары того же продавца, который торгует и через сайт. Выяснить это проще по наименованию организации.
3. Социальные сети, как официальные сообщества, так и разнотипные агрегаторы объявлений вроде «Подслушка <город>».
4. Сторонние ресурсы типа «отзовик». В приоритете сервисы вроде Яндекс. Карт, 2ГИС, т.к. ссылки видят на верхних строчках «органики».

Отчасти актуальным инструментом являются Email-рассылки с просьбой оставить оценку, пройти опрос с минимальным объемом вопросов. Проверять перечисленное желательно из-за того, что не каждый будет высказывать мнение о продукции на всех доступных платформах. Если заказчик привык работать через ВБ, не факт, что он же будет искать продавца через соцсети и пр.

Работа с негативом: превращаем жалобы в возможности

Маркетологи применяют разные подходы к реагированию на пользовательские публикации. Одни стараются отвечать на каждый пост, чтобы показать, насколько фирма чутко относится ко всем. Другие же считают, что достаточно обрабатывать лишь негативные сообщения, отражающие появление затруднений.

Зачем реагировать на обращения

Работа с ворчливыми актуальна по нескольким причинам. Например, демонстрируется забота, интерес к возникшим затруднениям, стремление к разрешению вопросов. Наличие ОС позволит исправить ситуацию, вернуть ушедшего, если тот «на эмоциях» решил обращаться в другие места.

Еще быстрое реагирование предотвращает неконтролируемое распространение пренебрежения. Такое часто происходит, если другие посетители раздела видят отсутствие внимания к озвученной загвоздке. Это стимулирует дублирующие отметки с негативным оттенком. Ответ, даже «пустой», обобщенный, дает понять, что ситуацию держат на контроле и скоро исправят.

Правила обработки

При обработке отрицательной реакции посетителей желательно придерживаться ряда правил. Они обеспечат системность работы, упростят отчетность по результату периода.

Основные рекомендации:

• реагируйте максимально быстро, не дольше 24-48 часов (лучше установить нормы при помощи внутреннего регламента);
• общайтесь вежливо, подчеркивайте уважение, даже при очевидных признаках ошибки, неправомерного обращения;
• обращайтесь ко всем персонализировано, по имени, демонстрируйте интерес, понимание их дилеммы, наличие выхода;
• признавайте ошибки, если таковые произошли, этого бояться нельзя, как и потребности приносить извинения;
• предлагайте идеи, какие реальны, вроде запроса денег, замены продукции, скидки на следующий заказ;
• благодарите за подробную рецензию, т.к. это помогло выяснить, какие осложнения возникают у людей с номенклатурой.

Постарайтесь стать «другом» для собеседника. Тогда ему будет проще принять предлагаемое для закрытия вопроса предложение. Пусть даже не совсем устраивающее поначалу.

Примеры

Чтобы упростить взаимодействие теперь уже в направлении недовольных, есть смысл разработать типовые шаблоны. И использовать их по мере потребности, исходя из ситуации. Тексты желательно протестировать на небольшой выборке, чтобы убедиться в эффективности, переходе к позитивному общению с возмущенным.

№1.

Добрый день. Алексей, приносим искренние извинения за ужасную ошибку с адресом доставки. Мы приложим усилия к недопущению подобных обстоятельств. Сейчас же предлагаем повторно обсудить дату приезда курьера и дополнительно предлагаем 5% снижение цены на следующую заявку.

№2

Здравствуйте. Сергей, нам очень жаль, что поломка автомобиля проявилась повторно. Сотрудники сервиса свяжутся с вами в ближайшее время, чтобы договориться о внеочередной услуге для окончательного устранения неисправности.

№3

Приветствуем, уважаемый. Мы поддерживаем вас в недовольстве товаром и предлагаем еще раз заказать его у производителя. Постараемся ускорить привоз, провести проверку перед отгрузкой.

Маркетологи часто составляют шаблоны с поддержкой подмены отдельных слов или даже фраз, чтобы затем чат-бот автоматически реагировал на негатив. Такой же формат действий организуют при работе с внешними площадками. Парсят содержимое на предмет соответствия или названия фирмы, или иных критериев, менеджер обрабатывает релевантные сообщения и «автомат» отвечает каждому разгневанному.

Как избежать негатива

Отдельное направление – превентивные меры, способные сократить негатив или хотя бы снизить накал общения.

Рекомендуемые меры:

• работайте над условиями услуг;
• оптимизируйте логистические процессы;
• обучайте сотрудников работать без ошибок.

Проактивное отношение к клиентским трудностям сокращает издержки на возвраты продукции, подарки из-за надуманных причин быть раздраженным сервисом.

Как стимулировать положительно откликаться о компании?

В дополнение к проактивности порекомендуем взаимодействовать с покупателями, в том числе напрямую просить позитивно отзываться о продавце. Например, при помощи письма на Email, автоматически отправляемом после завершения оплаты. Попутно предоставляют скидочные промо-коды, подарки в виде аксессуаров или других презентов.

Варианты:

• организуйте розыгрыши призов;
• начисляйте бонусные баллы программы лояльности;
• сделайте простую в управлении форму публикации;
• используйте рейтинги, лайки, звездочки.

Еще разумно размещаться на видном месте – на стартовой странице, в соцсетях и т.д. Это упростит сотрудничество с конкретным поставщиком. Еще отклики публикуют на баннерах и посадочных страницах, в письмах Email-рассылок, в текстах объявлений.